厉玲:将零售作为社会基础设施 各方该怎么做

时间:2022-05-09 11:58:45

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面对汹涌的疫情,保供是社会面严格管控不松劲的基础,全社会也感觉到了零售的重要性,日本7-11曾提出“向社会的基础设施服务业务演变”的目标,零售应该成为与水电一样的民生基础设施,在大灾大难面前,为民众提供生活保障。

 

如今,在上海等城市,受疫情管控影响,大面积、长时间受困时,食品供应却成了大问题。

 

对此,联商网顾问厉玲倡议中国零售应该向社会基础设施服务业务演变,呼吁全社会重视零售业的重要性、特殊性、复杂性。

 

继倡议要把零售业建设当作与水电一样的基础设施后,厉玲再次呼吁零售企业要“尽量说、认真做、仔细练”,期待有更多的行业老总共同发声,同时提出每个连锁企业一定要有以城市为单位的本地化经营预案,确保货物的畅通、人员的组织、配送的最后一百米到达等问题,我们来听听她是怎么说的。

 

以下是演讲实录(经联商网编辑):

 

上个月做了一个关于“把零售提高到社会基础设施建设的高度”话题的演讲,引起了一些讨论。大部分的零售商、零售企业都觉得这个提法非常新鲜,也提供了一些角度,可是大家还有一些疑惑,具体应该怎么做呢?我今天想接着上次的话题做第二讲,就是“各方该如何参与建设”。

 

关于这个怎么做的题目,内容其实太多太多,不同的地区、不同的业态、不同的企业有不同的做法。今天让我在短时间里全概括出来,可想而知有很大的难度。我想今天就开个头,看看能够给大家一些怎么样的启发。

 

我认为主要有以下三件事:第一是说,第二是做,第三是练。

 

首先是“说”。既然我们有这样想法,也认同这一种观念,我们就要去说。尤其是零售企业的老板、董事长、总经理们,要去向各界去说零售的重要性、零售的特殊性、零售的复杂性,零售就是城市的基础设施建设。没有基础设施建设,社会就不能运行。让大家都知道,大家都有认识。

 

比如零售企业应该向零售行业的专家学者去说,让他们在这个水平上,在这个基础上,再加上一些的理论,加上一些的诠释,再加上一些案例的分析。然后我们一起要向行业协会去说,向第三方公司去说,造成更大的舆论面和波及面。

 

最后我们要向各级政府去说,无论是社区、街道、区、市、省甚至中央,去说零售就是社会的基础设施建设。我在这里呼吁,特别是零售行业当中一些有影响力的老板,各级的人大代表,一定要重视零售,因为零售连接的是全体消费者、全体市民的生命,某种意义上比水电还要重要。

 

我上次就讲了,为什么灾难来临时去抢通道路,去修电,去供水,是因为里面有生命。如果它是一座荒山,可能急救就没有那么快。所以我们要相当的重视,把它作为基础建设来考虑。我也希望有专业公司,包括像联商网,可以举行一定的范围的论坛,研讨会,引起大家各方面的重视与支持。

 

我觉得这次有一个事情是比较好的,上海的情况已经引起了各行各业的高度重视。听说杭州前几天在拱墅区进行了全区的隔离,但是有一条——超市不能停,所以没引起很大的恐慌。郑州最近又封城了,也是超市不能停,医院不能停。所以我们要去说,不断的说。我作为一个退休的老人,也在不断的说。

 

第二个就是做,“光说不做”当然不行。

 

“做”是我今天讲的当中最难的,特殊性太多了。需要注意的是,没有线上线下的区别,有大中小不同业态的区别。

 

我们原来以为,实体店和线上店是一对矛盾,有我没你,大家在分一个蛋糕。而这次发觉大家应该共同把市场做大,共同来支援,去满足各种各样的消费需求,无论是线上的还是超大型的全国连锁商店。

 

线上的辐射范围很广,往往是一个大平台控制全国的销售,包括京东、美团、阿里。千万别再坚持全国高度的统一,因为零售有地域性,有每个地域的特殊性。我特别建议大型的平台商,包括线上线下,一定要有区域和城市的概念,化小核算单位,让每个点都落地,接地气。要能够相对的独立运作,相对的独立作战。

 

比如说上海出现问题了,上海的京东能不能第一时间反应,要有高速灵敏的反应去适应上海新的商业需求。这个地区的负责人要时时刻刻了解当地需求,包括应急反应。甚至要单独授权,可以在紧急情况下做一些独立的操作。所谓“将在外,军令有所不受”。

 

我们不知道疫情还会不会反复,既然是零售商,就承担了这样的责任,本地化、接地气,为当地的消费者服务。这是我觉得在“做”的方面要有所动作的。

 

另外,不管是线上也好,线下也好,要做好第一是货物的采购,物流链的畅通,响应度非常高。

 

比如说疫情发生之后,消费者的抢购是正常情况,必须估计在内。能不能在尽快的时间,哪怕四个小时,哪怕半天内组织到比平时更多的货源。品类不一定多,但基本的货源要有保证。

 

第二,能不能组织好现场员工的经营管理。因为销售量比平时大了很多倍,整个流水能不能够转得起来,能不能组织到那么多员工。

 

第三,收银系统能否完整,能不能接受各种各样的支付方式。要能接受各种各样的消费需求。比方说电话,我现在发觉电话购物已经被放弃了,而这恰恰是老年人最需要的。

 

第四是送达。我们零售商过去常常讲“最后一公里”,现在是“最后一百米”。对社区需求非常详尽的了解,社区有多少老人是独居的,他们平时订菜是怎么订的。我了解到的独居老人,他们多数还是去实体店采购,每次批量小,可是当他们的社区被封住后,他们出不来了怎么办?马上就会有子女远程购物,然后有亲戚送过去。但是如果没有远程亲戚可以帮忙,能不能够通过电话,能不能通过图片,能不能送达最后一百米。包括当地的社区能不能理解,能不能相信我们有这样能力去提供服务。

 

这些是从整个卖场来讲,从物流进来,到物流的销售,到现金的流入,到货物的送达。比平时工作量多三倍,比平时的工作难度大几倍,你做得到吗?

 

记得我做百货店的时候,每年会搞一次大促,就是12月31号晚上。这一天我们不挣钱,就来试探商场的接待能力,包括员工的接待能力,供应商的供货能力,收银的结算能力,治安管理能力,每一年都会发生问题,进而每一年都去改进,为的是迎接以后未知的各种特殊情况。在不挣钱同时也不能亏本的情况下,怎么实现为消费者的服务,消费者体验下来能满意吗?这本来不就是一次很好的广告吗?我觉得挺好的,可以练。

 

企业都要挣钱,不管是国营还是私企,可以一天不挣钱,可以一笔不挣钱,但总体是要盈利的。因为如果不盈利的话,我们也不可能提供服务。所以怎么样实现和消费者的正常沟通,加收一些服务费,或者会员卡等手段来实现,既做到好的服务,又让顾客觉得物有所值。

 

这次的疫情,不仅让我想到了零售就是社会的基础建设,而且是很重要的基础建设。

 

因为我们平时缺乏练,导致非常被动。首先是社会的不信任,甚至员工和社区信任感没建立的情况下,是很难开展工作的。通过练员工、练管理,建立起和社区、和消费者的紧密关系,让他们相信我们是可以做的,是能够做好的。

 

所以我想有这三点可以做的:尽量说,认真做,仔细练。一个个环节练,像消防演练那样的练。真正建立和社区的关系,不止线下,线上也是一样要去练。

 

在整个疫情过程当中,我看到有一些企业真的做的不错,比如延长了开门时间,增加了供货的量,组织全体员工动员去送货。因为一个城市很大,这一片区域被封锁,连锁店是有能力来支援,员工的组织都非常到位。所以我希望联商网接下来还要进一步组织对这个题目的讨论,交流,同时也去组织一些好的企业,好的案例,大家在企业之间进行交流。如果能够对这个问题有重视,其实是能够做一些事情,不至于那么被动。要知道一个企业被关了很多时间,员工没有事儿干的时候,成本很高,收入一点没有。还有的员工的信心在丢失,有些企业我知道已经非常困难。所以我想通过这一讲,告诉大家其实有好多事情可以去做。

 

关于CKE中国婴童用品展

CKE中国婴童用品展与CTE中国玩具展、CPE中国幼教展、CLE中国授权展同期,集中展示海外30多个国家和地区,以及国内20大产区特色企业的新产品、新技术、新设计及新趋势。

区别于同类行业展,CKE婴童展模式创新,在B2B基础上首创B2B2C模式,5天时间,品牌企业不仅可以收获全球渠道订单,还可以与终端消费者近距离接触,实现营销模式向新零售转型;此外,今年展品重心向“非标品”转移,帮助母婴体系摆脱同质化竞争现状,打造利润新增长点。

 

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关于中国玩具和婴童用品协会

协会成立于1986年,是中国唯一的全国性玩具和婴童用品行业社团组织,是中国政府指定的中国玩具和婴童用品行业在国际玩具工业理事会(ICTI)的唯一合法代表,是ICTI Care Foundation监事会成员,同时,也是政府、企业、媒体和消费者认可的中国玩具和婴童用品行业的代言人。

中国玩具和婴童用品协会会员包括在中国境内从事玩具、婴童用品、模型和游戏的生产、销售、设计、检验、教育等相关业务的跨地区和跨部门的各类企业。

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